La Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC) expidió la Resolución 8171 de 2026, una normativa que cierra las brechas de interpretación que permitían a los operadores dilatar trámites esenciales. Este nuevo marco legal asegura que el ciudadano ejerza sus derechos de forma efectiva y sin intermediarios.
Los cambios favorables y la eliminación de zonas grises se centran en cuatro ejes:
- Cancelación efectiva y sin “retenciones”
Anteriormente, aunque existía el derecho a la terminación digital, el proceso solía verse interrumpido por intentos de retención comercial o esperas prolongadas. La nueva norma elimina esta zona gris al exigir:
- Chatbot exclusivo: Los operadores deben habilitar un canal digital automático dedicado únicamente a cancelaciones.
- Respuesta automática: Si la solicitud se presenta con 3 días hábiles de antelación al corte, el sistema debe tramitarla de forma inmediata. Se elimina la intervención humana obligatoria que buscaba disuadir al usuario de su decisión.
- Transparencia total en el costo de cada servicio
Hasta ahora, los paquetes empaquetados (combos de internet, TV y móvil) se presentaban frecuentemente bajo un “precio único global”, dificultando al usuario saber cuánto pagaba por cada componente. La rsolución resuelve esto:
- Desglose obligatorio: Se prohíbe el uso de precios globales. Tanto en la publicidad como en la factura, el operador debe detallar el costo individual de cada servicio. Esto facilita la comparación real entre operadores y evita cobros injustificados en planes conjuntos.
- Portabilidad sin presiones comerciales
Para evitar que el cambio de operador se convierta en un proceso de acoso comercial inmediato o inestabilidad técnica, se ajustan las reglas de portabilidad:
- Periodo de estabilidad: Una vez realizado el cambio de operador, se establece un plazo de 30 días calendario antes de poder solicitar una nueva portabilidad. Esta medida protege al usuario de tácticas agresivas de captación y asegura que pueda evaluar la calidad del servicio contratado.
- Notificación clara de derechos en quejas (PQR)
La norma elimina la falta de información sobre los recursos legales disponibles cuando un usuario presenta una queja:
- Garantía de defensa: El operador está obligado a informar siempre sobre el derecho a interponer los recursos de reposición y apelación, detallando los plazos para hacerlo. Esta información debe entregarse incluso si la respuesta a la queja fue parcialmente a favor del usuario.
- Notificación directa: Se prioriza el correo electrónico para el envío de respuestas, asegurando que el ciudadano reciba la información de manera oportuna y tenga evidencia del proceso.
Seguridad jurídica: La resolución es tajante: cualquier cláusula o práctica de los operadores que limite estos beneficios o intente restablecer las barreras eliminadas será considerada ineficaz de pleno derecho, otorgando al ciudadano una protección legal inmediata frente a posibles abusos.
Nota Aclaratoria. Las publicaciones realizadas por Francisco Javier Fajardo Angarita Abogados y Asociados S.A.S. en la sección de NOTICIAS, tienen como finalidad divulgar decisiones relevantes de las autoridades judiciales y administrativas, con el propósito de informar a quienes se interesan en estos temas. Estas publicaciones no comprometen, en ningún caso, la postura de la firma frente a los asuntos tratados.
Francisco Javier Fajardo Angarita Abogados y Asociados S.A.S.
